Facultades de las Casas de Cobranza y Gestores de Cartera.

Por: Bayron Sáenz

Actualmente, es muy común encontrar facilidades para la adquisición de créditos o productos financieros, los cuales representan diversos beneficios para las personas. Sin embargo, es igualmente frecuente que se presenten situaciones de incumplimiento de las obligaciones adquiridas, lo cual inicia la etapa de cobro, en donde las entidades financieras se encargan por si mismas, o por medio de un tercero, de realizar las actividades necesarias para la recuperación de los dineros adeudados. Si bien para 2019 en Colombia se ha mostrado una tendencia a la baja de la tasa de morosidad grave comparada con años anteriores, la actividad de cobranza ha ido creciendo en los últimos años. Ahora, con la entrada de la COVID – 19, y a pesar de los diferentes alivios que se han otorgado no solo desde el Gobierno Nacional, sino desde la voluntad de cada una de las compañías que hacen parte del sector financiero, el panorama que se proyecta permite vislumbrar que estamos ante un incremento en las gestiones de recaudo mayor al esperado.

En este orden de ideas, es más que usual escuchar en el día a día a personas que manifiestan sentirse acosadas por las llamadas que reciben de los gestores de cobranza, o los mensajes de texto con memorandos de las obligaciones pendientes de pago. Claramente, frente a la falta de garantías que otorgan los deudores en los procesos de aprobación de créditos exprés y con el objetivo de ahorrar el gasto de iniciar un proceso ejecutivo, las entidades acreedoras optan por una gestión de cobro permanente. No obstante, es claro que esta actividad no puede ser realizada desmedidamente. Actualmente, el marco normativo está conformado, de manera general, por las disposiciones contenidas en la ley 1328 de 2009 y la Circular 048 de 2008 emitida por la Superfinanciera, las cuales sientan las bases para un trato respetuoso y digno por parte de las entidades vigiladas en desarrollo de las actividades de cobranza. Igualmente, en el año 2019 fue promovido como complemento el Manual De Mejores Prácticas en la Gestión de Cobranza por parte de la Superfinanciera. Este manual tiene como base las siguientes prerrogativas:

1. Respetar al consumidor financiero.
2. Abstenerse de abusar de su posición dominante contractual frente al consumidor.
3. Procurar realizarla en horarios acordes con la actividad económica del consumidor, información que debe ser actualizada permanentemente.
4. Ofrecer alternativas eficaces y adaptables a las situaciones particulares de los consumidores financieros.
5. Dar tratamiento diferenciado en el cobro de los créditos, atendiendo el nivel de riesgo del consumidor financiero.
6. Contar con una estrategia integral de la gestión de cobranza acorde con su plan de negocios y apetito de riesgo que incluya, una vez detectado el deterioro, objetivos estratégicos para su reducción en límites de tiempo realistas y suficientes.
7. Incorporar estas prácticas como parte integral de sus políticas internas.
8. Las entidades vigiladas deben velar por que se atiendan de forma integral las instrucciones expedidas por la Superintendencia Financiera de Colombia sobre el particular, aun cuando la gestión de cobranza sea realizada por un tercero en virtud de la delegación de dicha actividad.

Ahora bien, estas normas establecen los principios generales que se deben manejar en toda gestión de cobranza, pero estos no se encuentran detallados, desarrollados o profundizados por ninguna otra normativa vigente. En este sentido, realizando un parangón entre lo que se aplica en otros países, en Colombia no existe un criterio detallado para determinar, por ejemplo, cuantas llamadas pueden ser realizadas en el día, en que horario pueden ser realizadas las llamadas o el tipo de consecuencias ante el incumplimiento de las solicitudes que los consumidores financieros realicen en los diferentes contactos establecidos, los cuales son parámetros más concretos y necesarios para la regulación de las actividades de cobranza. Estamos frente a un sistema muy laxo, el cual no representa mayor afectación para quienes realizan la gestión de cobro y es por ello que en muchas ocasiones los consumidores financieros sufren por los excesos de las casas de cobranza. Por el contrario, países como Estados Unidos poseen una normativa más robusta en la materia, y ejemplo de ello es la Fair Debt Coleccions Practices Act (FDCPA), que, si bien fue estatuida en 1977, ha sido objeto de diferentes actualizaciones y provee a los consumidores una serie de herramientas especificas en contra de las practicas abusivas por parte de las entidades financieras, especialmente en los procesos de cobranza. Dentro de los parámetros generales de esta norma se incluyen como conductas prohibidas las llamadas fuera del horario de 8 a.m. a 9 p.m.; insistir en la comunicación una vez el consumidor ha solicitado que no sea contactado y comunicarse directamente con un cliente sobre el cual se conoce que esta siendo representado por un abogado, entre otras conductas.

Esto nos permite concluir que, en Colombia, si bien existen esfuerzos de la Superintendencia Financiera de promover las buenas prácticas de cobranza, por medio de la fundamentación de principios generales como el debido respeto en las comunicaciones y el trato digno, es importante que esta práctica sea reglamentada por medio de normas de carácter más específico, cuya transgresión genere sanciones más severas a las entidades que las incumplan, que impulsen a las compañías a realizar capacitaciones más profundas a los gestores de cobro y sean acordes con muchos otros avances que ha tenido la legislación en el país, como es el caso de la protección de datos personales. De este modo, podrá establecerse un sistema que, en definitiva, contribuya a otorgar mayor seguridad jurídica a las personas que son objeto de este tipo de procesos de recaudo, y así reducir considerablemente los contactos intrusivos y acosos por parte de los gestores de cobranza.