PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN EL MARCO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO

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Por: Andrea Pomárico

El dinamismo del mercado, aunado al perceptible avance tecnológico, ha generado que las relaciones comerciales muten con el paso del tiempo, impulsando el desarrollo de nuevas formas de negociación, como el comercio electrónico, a causa de la globalización de las empresas y la economía misma.

Comercio electrónico, también conocido como e-commerce, no es más que las relaciones comerciales en físico traducidas al internet. Es la materialización de transacciones comerciales a través de mecanismos electrónicos.

La Ley 527 de 1999, como marco normativo base de regulación para todo lo concerniente a información contenida en mensaje de datos, resulta ser el soporte jurídico del comercio a través de medios electrónicos. En su definición señala que, toda cuestión suscitada por una relación de índole comercial, sea o no contractual, estructurada a partir de la utilización de uno o más mensajes de datos o de cualquier otro medio similar, será considerada comercio electrónico.

En muchas ocasiones las personas no son conscientes de los derechos que gozan al realizar sus negocios en modalidad electrónica. Se ha generado la idea errónea de que las transacciones realizadas por fuera de lo tradicional, de manera presencial, en una tienda física y con la expedición de una factura física, no son susceptibles de ser protegidas por las normas del derecho de consumo, o más específicamente, que los consumidores no cuentan con los mismos derechos o herramientas en caso de conflictos con sus proveedores o productores.

No obstante, la protección a los derechos de los consumidores en Colombia tiene un arraigo constitucional, y esto enmarca el concepto de consumidores, independientemente del contexto en que se adquiera tal calidad.

El ordenamiento jurídico colombiano, con la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del consumidor) ha procurado brindar protección al consumidor electrónico, dedicando un capítulo exclusivo para referirse a este tema, atendiendo a las particularidades mismas que distinguen las negociaciones digitales del método tradicional, y, además, extiende a este, los efectos jurídicos que producen las normas generales.

En ese sentido, es importante tener presente que los consumidores electrónicos cuentan con los mismos derechos que un consumidor “normal”. Sin embargo, por las mismas circunstancias que envuelven las transacciones por medios digitales, vale la pena destacar aspectos como la publicidad engañosa, la reversión del pago, el derecho de retracto y las medidas cautelares, en el marco del comercio electrónico.

No es un hecho ajeno que la figura de ‘influencer´ como forma de publicidad en redes sociales, se ha convertido en una puerta al mundo de las transacciones de compra y venta, a través de estos medios. Tan es así, que la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) publicó la “Guía de Buenas Prácticas en la publicidad a través de influenciadores” estableciendo como recomendación a seguir a los influenciadores y anunciantes, identificar la existencia de una relación comercial entre ellos.

Lo anterior, teniendo en cuenta que, de conformidad con el artículo 30 del Estatuto del Consumidor, es el anunciante quien será responsable de los perjuicios que cause la publicidad engañosa.

Ahora bien, en un escenario en el cual, a través de una red social, un influenciador realice labores de publicidad con todas las características para ser considerada como engañosa, sin manifestar que existe una relación comercial previa con el anunciante y que en virtud de ello el consumidor electrónico realice una compra virtual, podrán ser aplicadas las normas que regulan la publicidad engañosa en el Estatuto del Consumidor, no solo al proveedor sino al influenciador, y en ese sentido el consumidor contará con todas las acciones legales a que haya lugar.

Es común pensar que, al realizar compras por medio de plataformas de pago electrónico, no existe forma alguna de recuperar el dinero en caso de presentarse circunstancias que pudiesen motivarlo. Sin embargo, el Decreto 587 de 2016 reguló la figura de reversión del pago cuando el consumidor, no solo adquiere, sino que paga sus productos en modalidad electrónica.

La reversión del pago podrá solicitarse cuando ocurra cualquiera de las siguientes circunstancias: el consumidor sea objeto de fraude, corresponda a una operación no solicitada, el producto adquirido no sea recibido, no corresponda a lo solicitado, no cumpla con las características inherentes o las atribuidas por la información suministrada, o se encuentre defectuoso. En estos casos, el consumidor deberá presentar, dentro de los 5 días hábiles siguientes, una queja ante el proveedor y notificar de inmediato al emisor del instrumento de pago.

¿Puede un consumidor electrónico hacer uso del derecho de retracto? Esto es un rotundo si. En todas las compras que sean realizadas a través de medios electrónicos, se entenderá pactado el derecho de retracto por parte del consumidor. En este caso, el consumidor electrónico podrá desistir de su compra dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega del bien o de la celebración del contrato, en caso de ser prestación de servicios, sin manifestar explicación alguna al proveedor o productor.

Esto aplica para aquellos contratos que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de 5 días.

Finalmente, sin ser menos importante, la Ley 1480 señala que La SIC, de oficio o a petición de parte, podrá imponer una medida cautelar hasta por 30 días, prorrogables por 30 días más, de bloqueo temporal de acceso al medio de comercio electrónico, cuando existan indicios graves que por ese medio se están violando los derechos de los consumidores, mientras se adelanta la investigación administrativa correspondiente.

En vista que las negociaciones digitales seguirán tomado fuerza, se afloran distintos escenarios jurídicos que deben irse regulando, aún más cuando el rol del consumidor es protagonista de las relaciones comerciales, generando un reto para el ordenamiento jurídico colombiano y su capacidad de adaptación.

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